Yahoo! DMP

導入事例一覧へ戻る

CRMシステムとYahoo! DMPを活用して、リピート利用客を創出

2016年06月24日

CRMシステムとYahoo! DMPを連携したプロモーション施策を実施し、新たなリピート利用客の創出を実現した、沖縄ツーリスト株式会社にインタビューしました。

東京進出50周年を迎えた、沖縄旅行専門会社

沖縄旅行の専門会社だからこそできる豊富な商品ラインアップと、きめ細やかなサービスを提供する沖縄ツーリスト株式会社。「地域に根差し世界へ羽ばたく」をモットーに、沖縄・全国・海外の各拠点をネットワークで結び、安心と発見の旅行をご提案しています。同社が展開している沖縄旅行専門のウェブサイト「らんらんツアー(外部リンク)」では、全国24の空港から出発する沖縄旅行のプランや情報を提供しており、多くのお客様に利用されています。

同社は2016年、東京支店開設50周年を迎えました。沖縄ツーリスト株式会社 ICT戦略室 室長の吉岡 正彦氏は、「50周年を迎えた感謝の気持ちを込めて、さまざまなイベントやキャンペーン商品を展開していきます。50周年のプロジェクトチームを組織し、沖縄専門の旅行会社ならではの魅力的な商品を提供します」と話します。

沖縄ツーリスト株式会社 吉岡 正彦氏

お客様のリピート利用促進を目指し、CRMシステムを構築

同社では、従来、Yahoo!プロモーション広告のスポンサードサーチやYahoo!ディスプレイアドネットワーク(YDN)を活用して「らんらんツアー」への集客を行い、大きな成果を上げてきました。そして、2015年には新たなマーケティング手法として、CRM(顧客管理、Customer Relationship Management)システムの活用をスタートしました。

吉岡氏は、「今までは、新規のお客様の獲得を狙ったプロモーションを主に行ってきましたが、競合他社との争いが厳しくなってきました。そこで、リピーターのお客様を増やす施策も並行して実施していこうと考え、その手段としてCRMシステムを検討しました」と話します。

CRMのプロジェクトチームを社内で立ち上げて、Yahoo! JAPANのグループ企業であるシナジーマーケティング株式会社が提供する、クラウド型の顧客管理システム「Synergy!(外部リンク)」を導入。シナジーマーケティング株式会社 東日本事業部 カスタマーサクセスグループの古賀 裕人氏は、「まずは、既存顧客の分析から始めました。どのようなお客様がいるのかを把握してはじめて、どのようなコミュニケーションが最適なのかがわかってくるのです」と話します。

シナジーマーケティング株式会社 古賀 裕人氏

蓄積されていた顧客データの整理を行い、お客様の年齢や利用プラン、回数、頻度など、さまざまな角度から分析を実施し、CRMシステムを活用したメールマガジンの配信を開始。メールマガジンは月1回の頻度で配信し、開封率、クリック率などの分析を行っています。

「メールマガジンのコンテンツには、沖縄の魅力や、現地の人しか知らない情報などを多く盛り込みました。開封率は想定よりもずっと高く、しかも、配信のたびにコンバージョンにもつながっていたので、驚きました」と吉岡氏。その理由について古賀氏は、「コンテンツが読者層にマッチしたことに加えて、読者巻き込み型のコンテンツを展開したことが良かったのだと思います」と振り返ります。

今後は基幹システムとも連携することで、さらに細やかなコミュニケーションを設計できるようになります。「お客様ごとに異なるアプローチを行い、さらに効果を高めていきたいと考えています」と吉岡氏は話します。

Yahoo! DMPを活用して、お客様のセグメントごとにアプローチ

続いて、同社が取り組んだもうひとつのマーケティング手法が、Yahoo! DMPを活用した広告配信です。吉岡氏は、「コミュニケーションをメールマガジンの配信から始めましたが、お客様によってはメールを読まない方や、そもそも配信停止中の方もいらっしゃいます。そうしたお客様へのアプローチにはディスプレイ広告が適しています。さらにDMPを使えば、お客様をセグメント分けしてアプローチできるので、より最適なコミュニケーションを期待できます」と導入の理由を説明します。CRMシステムとYahoo! DMPを組み合わせて活用することによって、過去に沖縄ツーリストを利用したお客様をセグメント化して、YDNで広告を配信することが可能となります。

ヤフー株式会社 マーケティングソリューションズカンパニー ソリューション営業本部の押元 大輝は、「過去に利用されたお客様を、"旅行日"と"旅行場所"でセグメントを分け、YDNでアプローチすることでリピート利用につなげるという提案をしました」と話します。具体的には、CRMデータをYahoo! DMPに投入し、お客様の最終旅行日を起点に「2~6カ月」、「6カ月~1年3カ月」、「1年3カ月以上」の3つに、さらに旅行場所を「沖縄本島」と「離島」の2つに分け、計6つのセグメントを作成。セグメントごとに広告のクリエイティブを制作し、YDNで配信して、お申し込みに繋げる施策です。

ヤフー株式会社 押元 大輝

広告のクリエイティブはシナジーマーケティングが提案を行いました。古賀氏は、「セグメントによって、沖縄旅行に対する熱量が異なるという仮説を立て、それぞれに適したクリエイティブを提案しました。例えば、最終旅行日が" 1年3カ月以上前"で、旅行場所が"離島"というセグメントには、沖縄の離島をもう一度思い出してもらえるようなクリエイティブにしています」と説明します。

なお、離島への旅行は沖縄ツーリストが現在もっとも力を入れている商品のひとつとなっています。同社では、離島の魅力を伝えるために専用のランディングページ(LP)も制作。吉岡氏は、「沖縄には48の有人島があります。将来的にはそのすべての島の専用LPを制作する予定です。単なる観光案内ではなく、島ごとの特色ある歴史や文化をエモーショナルに伝えることで、その島に行きたい、と思ってもらえるサイトにしていきたいです」と話します。

高いコンバージョン率で、CRM×DMPの有効性を実感

Yahoo! DMPを活用した施策は2015年12月からスタートし、現在も継続しています。その効果について押元は、「2016年2月を本格的な検証期間として、実績を分析しました。YDNの配信にYahoo! DMPを活用すると、同時期に実施したYDNのインタレストマッチ、サイトリターゲティングに比べ、コンバージョン率がもっとも良いという結果になりました。通常のリターゲティングの約1.85倍です」と説明します。このコンバージョン率の高さは一時的なものではなく、3月以降も同様の結果です。

この効果を吉岡氏は、「実施前には、コンバージョン率はリターゲティングとそれほど変わらないだろうと想定していましたが、結果、YDNの配信にYahoo! DMPを活用した場合の方が明らかに高い値でした。これまで新規のお客様獲得を重視していましたので、顧客データは蓄積している程度でしたが、既存の顧客データを活用したマーケティングの重要性が、はっきりとわかりました。沖縄ツーリストのお客様を追い続けていく必要性が、予想から確信に変わりました」と高く評価しています。

その他にも、各セグメントでコンバージョンを獲得することができており、「最終旅行日が"1年3カ月以上前"のいわば休眠顧客層からもコンバージョンが発生しています。沖縄旅行に対する熱量の違いによって、それぞれのターゲット層へ出稿する広告を検討して、クリエイティブ、LPまで一貫したコミュニケーション設計を行い、ユーザー導線をしっかりとつくれていることが成功につながっているのではないか」と押元は推測しています。

YDNの配信にYahoo! DMPを活用した施策は、データの更新を行いながら、現在も継続して実施されています。セグメントについては、今後もテストを繰り返し、効果を高めていきます。

最後に吉岡氏は、「大変満足しています。CRMシステムと連携してDMPを活用する有効性を実感できました。CRMを発展させていくことで、さらに良い結果が得られると思いますので、この先も楽しみです。今後は、お客様の興味や属性に応じたクリエイティブのバリエーションをさらに増やしていきます。Yahoo! JAPANのビッグデータを利用したセグメント作成や優良顧客の類似拡張配信による新規顧客獲得、既存顧客の継続的な利用促進など、CRMシステム、Yahoo! DMPをさらに活かせる広告を追求していきたいと考えています。東京進出50周年のイベントやキャンペーンも含め、沖縄ツーリストならではの情報をお客様に伝えていきたいと思っています」と、今後のCRMシステム、Yahoo! DMPのさらなる活用を語りました。

(当記事は2016年4月の情報をもとに構成しています)

■企業情報

社名 沖縄ツーリスト株式会社(外部リンク)
Webサイト らんらんツアー(外部リンク)
所在地 沖縄県
従業員数 642名
ご利用サービス Yahoo! DMP、スポンサードサーチ、Yahoo!ディスプレイアドネットワーク(YDN)、Synergy!
業種 旅行/レジャー
事業内容 沖縄県に本社を持つ、老舗の旅行会社。沖縄から国内・海外への旅行、日本全国から沖縄への旅行に加え、アジアを中心とした海外から沖縄への旅行事業にも注力。2015年には、宿泊予約サイト「OneTwoSmileHOTEL」もサービス開始。地元企業ならではのサービスを展開している。

Yahoo! DMP の導入をご検討の際は、認定データビジネスパートナーにお問い合わせください。
詳しくはパートナー企業ページをご覧ください。

導入事例一覧へ戻る